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Die Kundinnen und Kunden bestimmen den Kanal

Anfang Jahr wurde die Bank Avera wieder eigenständig; seither setzt sie konsequent und erfolgreich eine Strategie um, die auf der Vielfalt der Vertriebskanäle beruht und baut die digitalen Kanäle aus. Rolf Zaugg, Vorsitzender der Geschäfts­leitung der Bank Avera, blickt zurück.

Der Namenswechsel ist äusserer Ausdruck davon, dass Ihre Bank aus dem Clientis-Verbund ausgetreten ist. Was bringt die zurückgewonnene Eigenständigkeit?
Rolf Zaugg: Als grösstes Mitglied des Clientis-Verbunds unterschieden sich unsere Ziele teilweise von jenen der anderen Mitglieder. Wir wollten zum Beispiel die Digitalisierung stärker vorantreiben. Jetzt lassen sich die Prozesse wieder so gestalten, wie wir es für richtig halten, und wir können unsere eigene Strategie verfolgen.

Wie sieht diese aus?
Wir wollen, dass unsere Kundschaft mit uns über jenen Kanal interagieren kann, den sie bevorzugt – etwa online oder im Rahmen persönlicher Begegnungen. Wir verfolgen eine sogenannte Omnichannel-Strategie. Für viele Kundinnen und Kunden ist der digitale Kanal heute sehr wichtig. Geht es um Beratung, ist die physische Präsenz einer Bank aber nach wie vor essentiell.

Wer ein Haus kauft, will zum Beispiel meistens von Fachleuten persönlich beraten werden und die Hypothek nicht online abschliessen. Wir müssen in der Lage sein, die vielfältigen Anforderungen und Wünsche unserer rund 45'000 Kundinnen und Kunden zu erfüllen. Wir erweitern unser Angebot stetig, um den komplexen Ansprüchen gerecht zu werden.
 

«Die digitalen Vertriebskanäle bauen wir stark aus.»

 

Mehr Digitalisierung bedeutet aber nicht, dass es bald keine Filialen mehr gibt?
Keineswegs. Wir investieren viel in unsere physische Präsenz und bauen unsere Filialen nach und nach um. Wir benötigen fast keine Schalter mehr, an denen Geld abgehoben oder gewechselt werden kann.

Wichtig ist heute die Beratung, und dafür ist eine offene Architektur geeignet: Der Kunde tritt ein, erhält ein Getränk und wird von seiner Beraterin oder seinem Berater in ein Sitzungszimmer begleitet. Für diese Form der Begegnung sind wir bereits sehr gut aufgestellt. Weiter ausbauen wollen wir aber die digitalen Vertriebskanäle. Die Covid-19-Pandemie hat diese Entwicklung sicher noch verstärkt.

 

«Entscheidend ist, dass die Kundinnen und Kunden alle Bankgeschäfte online abwickeln können und nicht doch noch für eine Unterschrift die Filiale aufsuchen müssen.»

 

Inwiefern?
Physische Begegnungen waren teilweise kaum möglich, daher waren wir gezwungen, die digitalen Kanäle in kürzester Zeit noch mehr zu stärken. Dies hat sehr gut funktioniert und das alternative Beratungsangebot kam bei unserer Kundschaft sehr gut an. Bei den Produkten können wir uns kaum von anderen abheben, bei der Qualität der Dienstleistungen aber schon.

Es ist entscheidend, dass unsere digitale Welt benutzerfreundlich ist und die Bankgeschäfte von A bis Z online erledigt werden können – dass die Kundinnen und Kunden eben nicht doch noch die Filiale aufsuchen müssen, um ein Dokument zu unterschreiben, sondern dass ein Prozess vollständig online abgewickelt werden kann.

Wie hat sich die Bank Avera in diesem Jahr entwickelt?
Die Halbjahreszahlen sind gut. Alles in allem verzeichneten wir rund sechs Prozent weniger Gewinn als im ersten Halbjahr 2019, obwohl wir aufgrund der Eigenständigkeit sehr viel höhere Kosten hatten. Das Kundengeschäft entwickelte sich trotz der Covid-19-Pandemie sehr erfreulich. Für mich ist es eine tolle Erfahrung zu sehen, wie gut wir bisher durch diese schwierige Zeit kamen, in jeder Hinsicht. Wir konnten unseren Beitrag leisten: Für die KMU in der Region war es sehr wichtig, dass sie bei ihrer Bank jederzeit ihre persönliche Ansprechperson fanden.