Eine aktuelle Umfrage zeigt, worauf Schweizer Bankkundinnen und -kunden bei einer Bank Wert legen. Spoiler: Persönliche Beratung ist wichtiger denn je. Auch unsere eigene Kundenbefragung bestätigt diesen Trend und liefert erfreulich positive Ergebnisse.

In einer Zeit, in der Banking-Apps boomen und Fintech-Startups den Markt aufmischen, könnte man meinen, persönliche Beratung sei ein Auslaufmodell. Weit gefehlt.

Eine aktuelle Umfrage von moneyland.ch¹ zeigt: Schweizer Bankkundinnen und -kunden legen besonders grossen Wert auf Sicherheit, Benutzerfreundlichkeit im Online-Banking und freundliche Beratung. Die Beratung der bewerteten Schweizer Banken wird mit soliden 7.6 von 10 Punkten bewertet. Ein Wert, der zeigt, dass hier noch Luft nach oben vorhanden ist.

Zufrieden, aber nicht begeistert

Aussagekräftige Information zur Weiterempfehlungsbereitschaft liefert der sogenannte Net Promoter Score, eine international etablierte Kennzahl. Diese misst, wie gerne Kunden ihre Bank weiterempfehlen.

Der Score liegt bei vielen Banken im neutralen Bereich. Das heisst: Die Beziehung ist okay oder gut, aber begeistert sind die Kundinnen und Kunden längst nicht. Eine andere Erhebung kommt zum selben Resultat: Laut der CX-Maturitätsstudie 2025² von Deloitte zögern viele Schweizerinnen und Schweizer, ihre Bank aktiv weiterzuempfehlen.

343 Meinungen, 1 erfreuliches Resultat

Und wie steht es denn nun um die Zufriedenheit der Bank Avera Kundinnen und Kunden? Wir wollten es genau wissen. Von Ende Januar bis Anfang März 2025 befragte das unabhängige Unternehmen TransferPlus 343 unserer Kundinnen und Kunden.

Das Ergebnis: 87 von 100 Punkten Gesamtzufriedenheit, im Private Banking sogar 95 Punkte. Noch erfreulicher: Unser Net Promoter Score liegt bei +36 und damit deutlich über dem Branchendurchschnitt. Ein Zeichen dafür, dass wir einiges richtig machen.

Regionalität und Kompetenz punkten

Was schätzt die Bank Avera Kundschaft besonders? Als Hauptgründe für die Kundenbeziehung wurden die Regionalität und Nähe der Bank sowie die Beratung, Betreuung und der Service genannt. Ein Drittel hebt auch ihre langjährige Beziehung zu unserer Regionalbank hervor. Auch im Kundenservice werden die Ansprechpersonen mit sehr hohen Zufriedenheitswerten belohnt.

Maja Wegmann, Individualkundenberaterin in der Filiale Küsnacht, erklärt sich das so: «Zuhören ist der erste und wichtigste Schritt. Nur wer wirklich hinhört, kann sich in andere hineinversetzen und ihre Bedürfnisse verstehen. Das ist die Grundlage für eine vertrauensvolle Beziehung.»

Banking ist Beziehungsarbeit

Wegmann führt aus: «Unsere Herangehensweise orientiert sich an der Gesamtsituation unserer Kundinnen und Kunden - von den finanziellen Verhältnissen über wichtige Lebensereignisse und -phasen bis hin zu Familie und Zukunftsplänen. All das fliesst in eine vorausschauende Finanzplanung ein.» Die ganzheitliche Sichtweise ist das eine, das andere ist die Kommunikationsqualität.

Die Umfrage hat ergeben: Die Bank Avera schafft es, den Informationsbedarf bei fast allen Befragten optimal zu decken. Gleiches gilt für die persönliche Kontaktaufnahme. Rege genutzt werden vor allem Konten zum Zahlen, das E-Banking und die Debitkarte.

Wo Potenzial schlummert

Selbstverständlich haben wir auch noch Verbesserungspotenzial: Nebst Konditionen und Gebühren – die oft marktbedingt sind – sehen unsere Kundinnen und Kunden Verbesserungsmöglichkeiten bei den Produkten und Dienstleistungen. Die einzelnen Produkte und Dienstleistungen erhalten zwar sehr gute Zufriedenheitswerte, doch neue Produkte und der Ausbau der Dienstleistungen würden begrüsst.

Feedback wie dieses ist für uns wertvoll, denn es zeigt uns konkret, wo wir den Hebel ansetzen müssen.

Bestätigung und Ansporn

Lange Rede kurzer Sinn: Das Resultat der Umfrage freut uns. Sie bestätigt uns, dass wir als im Zürcher Oberland verwurzelte Bank wesentliche Bedürfnisse unserer Kundinnen und Kunden bedienen: Nähe – geografische wie auch menschliche – und Verständnis – nicht oberflächliches, sondern profundes – für das, was unsere Kundinnen und Kunden in finanziellen Belangen wünschen und benötigen.

Wir sehen das Resultat aber nicht nur als Bestätigung, sondern auch als Ansporn, um uns weiter zu verbessern, denn wie heisst es so schön: Wer sich auf seinen Lorbeeren ausruht, trägt sie am falschen Ort.